adesso: Unternehmen überschätzen Wirkung von GenAI im Kundenservice
von Redaktion,
Der IT-Dienstleister adesso hat den GenAI Impact Report 2026 veröffentlicht. Die Studie zeigt eine wachsende Wahrnehmungslücke zwischen Unternehmen und Verbrauchern beim Einsatz generativer KI im Kundenservice. Befragt wurden im Februar 2026 insgesamt 500 Führungskräfte und über 1.000 Verbraucher in Deutschland.
(Bild: adesso)
Anzeige
84 Prozent der befragten Unternehmen sind überzeugt, ihre Servicequalität durch GenAI-basierte Conversational-AI-Lösungen verbessert zu haben – doch nur 23 Prozent der Verbraucher teilen diese Einschätzung. 61 Prozent der Befragten gaben an, sich im Kontakt mit automatisierten Systemen schon einmal abgewimmelt gefühlt zu haben.
Experimente statt strategische Integration
Ein wesentlicher Grund für diese Diskrepanz liegt laut Studie im unterschiedlichen Reifegrad der Unternehmen: 49 Prozent befinden sich noch im Experimentierstadium, nur 13 Prozent haben GenAI bereits umfassend in ihre Kernprozesse integriert. Fast die Hälfte der Unternehmen nutzt GenAI primär zur Optimierung bestehender Prozesse – nur ein Drittel setzt sie gezielt für neue Geschäftsmodelle ein. Zwei Drittel der Führungskräfte nutzen GenAI-Anwendungen bereits täglich, der strategische Nutzen bleibt jedoch häufig begrenzt.
Als größte Hürden bei der Einführung nennen Unternehmen Sicherheitsrisiken (42 Prozent), Datenschutz- und Compliance-Anforderungen (39 Prozent) sowie fehlende Qualifikation der Mitarbeitenden (34 Prozent).
„Der entscheidende Unterschied liegt nicht in der Technologie, sondern im Management”, betont Benedikt Bonnmann, Vorstandsmitglied der adesso SE. „Es ist Aufgabe der Führung, GenAI bewusst in den Kern der Wertschöpfung zu integrieren. Erst dann entsteht echte Transformation. Alles andere bleibt Optimierung.”
80 Prozent der Unternehmen planen steigende Investitionen in GenAI. Der vollständige Report steht auf der adesso-Website zum Download bereit.
