octonomy launcht Sprachassistenten für technischen Support

Das Kölner KI-Unternehmen octonomy hat mit dem AI Voice Agent for Engineers seinen ersten Sprachassistenten für technische Service-Hotlines vorgestellt. Der Agent nimmt Anrufe entgegen, identifiziert die betroffene Anlage, gleicht genannte Messwerte mit der Herstellerdokumentation ab und übergibt dem Technikteam ein vorqualifiziertes Ticket, statt lediglich eine Rückrufnotiz zu hinterlassen.

(Bild: octonomy)

Klassische Sprachassistenten haben sich im technischen Support laut octonomy bislang kaum bewährt. Sie würden starre Skripte abarbeiten, weder die betroffene Anlage noch das konkretes Anliegen erkennen und endeten meist bei einem Rückruf, der nichts vorbereite.

Der Agent von octonomy greife stattdessen auf das gesamte Unternehmenswissen zu, darunter Dokumentation, Produkt-Ontologie und angebundene Systeme. Er folge keinem festen FAQ, sondern erfasse das Fehlerbild und stelle gezielte Rückfragen, um zu erkennen, ob eine Anlage innerhalb ihrer Toleranz läuft, ob ein Einsatz eingeplant werden sollte oder ob der Fall sofort an einen Menschen geht.

Wo die Grenze zwischen telefonischer Auskunft und Eskalation verläuft, legt der Betreiber der Hotline selbst fest. Über gängige Telefonie-Standards wie SIP und IVR lässt sich der Agent laut octonomy in bestehende Hotline-Anlagen einbinden, ohne zusätzliches Telefonsystem.

Vom Kundendienst zur Außendienstlösung

Wie das in der Praxis funktionieren soll, zeigt ein von octonomy beschriebener typischer Servicefall: Ein Anlagenbetreiber bemerkt Druckverlust am CIP-Modul seiner Anlage und ruft die Service-Hotline des Herstellers an. Der AI Voice Agent nimmt das Gespräch entgegen, klärt das Anliegen, fragt die genaue Pumpenvariante ab und gleicht die genannten Messwerte mit der hinterlegten Kennlinie ab, um dem Anrufer eine erste Einschätzung zu geben, ob der Wert im tolerierten Bereich liegt.

Anschließend legt der Agent ein vorqualifiziertes Ticket mit betroffener Anlage, erfassten Messwerten und Einschätzung an, das automatisch an das Service-Team geht. Der Techniker übernimmt den Fall damit mit vollständigem Kontext, ohne ihn neu aufnehmen zu müssen. Vor Ort begleitet zudem der octonomy Field Service Agent den Techniker, liest Herstellerdokumentation und Kennlinien, führt durch die Diagnose, identifiziert das passende Überholset und prüft dessen Verfügbarkeit im Bestand.

octonomy will mit dem Modul eingehende Anfragen schneller qualifizieren, den manuellen Rechercheaufwand im Service senken und Außendiensteinsätze besser vorbereiten. Ein Voice Agent sei aber nur so gut wie das Wissen, auf das er zugreife, erläutert Oliver Trabert, Mitgründer und CTPO von octonomy. Ob Produkthandbuch, Explosionszeichnungen oder Hydraulikschemata, der Voice Agent arbeite mit genau diesen Unterlagen und könne Personallücken im technischen Support sofort auffangen.

Octonomy wurde 2024 von Sushel Bijganath und Oliver Trabert in Köln gegründet und beschäftigt nach eigenen Angaben über 130 Mitarbeiter an Standorten in Köln, New York und Denver. Das Unternehmen wird unter anderem von Capnamic, Macquarie Capital, NRW.BANK und dem Tech Visions Fonds unterstützt.